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Technologies Multimédia

GR1
GESTION DES RECLAMATIONS

Nous organisons, sur demande, des démonstrations par internet

GR1 est un outil de gestion des réclamations clients bati autour d'un WorkFlow.

GR1 couvre la gestion des réclamations, et également les indemnisations, les suggestions et les demandes de renseignement ou autres demandes des clients.

GR1 permet le traitement individuel des réclamations ou le traitement de masse par groupe de réclamations.

GR1 est très paramétrable : les profils spécifiques à un groupe d’utilisateurs contrôlent l’accès au fonctions, en donnant au logiciel un aspect différent selon le profil de la personne qui s'y connecte.

GR1 peut communiquer avec les applications centrales de l'entreprise qu'elles soient des packages (SalesForce) ou des applications spécifiques sous Oracle, SQL SERVER ou DB2.

FONCTIONS PRINCIPALES

 Recherche d’un client

Les informations qui apparaissent sur la liste des clients et les critères de recherche de ces clients sont adaptables ; quelques lettres du nom suffisent pour trouver la fiche d’un client.

 Création ou modification d’une fiche Client, récupération de la fiche client d'une application centrale

Pour chaque client, on a une vue d’ensemble des réclamations enregistrées.

 Création ou modification d’un dossier de réclamation

Un dossier comporte plusieurs pages.
GR1 dispose des dossiers paramètrables selon le métier.
Sur chaque page du dossier, le nombre de zones, le libellé des zones et le contenu des tableaux de paramètres attachés à une zone sont paramétrables.

Pour instruire un Dossier de réclamation, GR1 utilise une centaine de variables dont cinquante tableaux totalement paramétrables ( libellé et valeurs ).

 WorkFlow

Le WorkFlow contient, en standard 20 étapes de traitement paramétrables.

Dispatching des Dossiers

Le dispatching consiste dans la possibilité d’envoyer des éléments du dossier à des personnes susceptibles d’apporter une contribution à la solution du dossier, à des personnes qui doivent être informées ou à transférer le dossier à des entités qui reprennent complètement la responsabilité de solutionner le dossier.

Les envois se font par le biais de trois types de messageries (Lotus Notes, Microsoft Exchange -Outlook et Novell-GroupWise).

Le suivi des dossiers est assuré par des fonctions de WorkFlow.

 Actions pour le traitement des dossiers

Enregistrement, pour chaque Dossier de réclamation , des Actions en Entrée, des Actions Internes et des Actions en Sortie. L’historique de toutes les actions est construit, automatiquement, par GR1.
A tout moment, on peut accéder à toute pièce ( action ) du Dossier de réclamation.

GR1 donne la possibilité de constituer de nombreuses trames de lettres-type liées à des étapes de traitement ou à des types d'incidents.

GR1 fusionne automatiquement la trame de la lettre-type choisie avec les informations contenues dans le dossier pour obtenir une réponse personnalisée.

Il est ensuite possible soit d'envoyer la réponse personnalisée telle quelle, sans faire de modifications, soit de la modifier. Bien que la réponse soit préparée sous le traitement de texte Microsoft Word, il n'est pas nécessaire de connaître Microsoft Word car GR1 automatise l'ensemble du processus.

 Requêtes et statistiques

Requêtes : Recherche des dossiers d'après 60 critères qui peuvent être combinés ( ET, OU ).

Statistiques : 52 Statistiques initiales paramétrables. 

Paramétrages

Le paramétrage permet  d’intégrer les caractéristiques " Métier " en GR1 et de définir l'environnement  d'utilisation  :

 l’environnement de rédaction d’un dossier

 les intervenants extérieurs sur les dossiers

 l’environnement ergonomique de GR1

 l’environnement d’exploitation de GR1

 Fonctions standard et fonctions optionnelles

FONCTIONS ASSUREES PAR GR1	En standard	En option
GESTION DES CONTACTS
RECEPTION	X
NUMERISATION DU COURRIER ENTRANT	X
ENREGISTREMENT DU DOSSIER ET / OU COURRIER ENTRANT	X
ENVOI DES ACCUSES DE RECEPTION  PAR COURRIER ET/OU SMS	X
IDENTIFICATION DES DOSSIERS SENSIBLES	X
DISPATCHING DES DOSSIERS ( voir WorkFlow )	X
TRAITEMENT DES DOSSIERS	X
WORKFLOW	X
MESSAGERIE ( EXCHANGE , LOTUS NOTES, NOVELL )	X
SUIVI DU DOSSIER	X
SUIVI DES DELAIS DE TRAITEMENT	X
BASE DE DONNEES DES PARTICIPANTS TIERS AU DOSSIERS	X
RESOLUTION ET REPONSE	X
BIBLIOTHEQUE DE MODELES DE COURRIERS	X
BIBLIOTHEQUE DE PARAGRAPHES	X
CHOIX DU MEDIA POUR LA REPONSE ( Lettre, Fax, E-Mail, SMS, Téléphone )	X
VALIDATION , CLOTURE,  SYNTHESE QUALITE	X
STATISTIQUES
REQUETES
Requêtes selon critères paramétrables	X
STATISTIQUES
Statistiques selon critères paramétrables d’entrée et format de sortie EXCEL		X
GESTION DES PROFILS
Définition des profils utilisateurs	X
Gestion des habilitations	X
ECHANGES
IMPORTS
Liens avec des applications centrales (SalesForce, Autres)		X
EXPORTS
Export des bases de GR1 vers des feuilles EXCEL	X
AIDE EN LIGNE	X

 

INFORMATIONS TECHNIQUES

L’architecture du logiciel permet d’installer les programmes et les données sur le serveur et, par conséquence, il n’y a aucune gestion des postes de travail.

Le logiciel peut fonctionner sous Windows 7, Windows Vista, Windows XP, Windows 2000

Messageries : Microsoft Exchange, Lotus Notes, Novell GroupWise

Bases de données : SQL SERVER, ORACLE ou DB2

Le poste de travail doit être un PC avec un RAM de minimum 250 Mo.

Les logiciels d’accompagnement sont :
Microsoft Word et Excel ( soit sur le serveur, soit sur les postes clients),
ADOBE ACROBAT pour l’option de scannérisation du courrier entrant.

Les fonctions de GR1 sont susceptibles de changer à tout moment, selon les choix de IFTM